Blog voor ondernemers in de groei

Als je vroeger meer uit je bestaande relaties wilde halen, ging dat ongeveer zo. Je zag in je agenda dat het tijd was om weer eens te bellen en zocht in je rolodex het contact op. In een notitieblok hield je de uitkomst van het gesprek bij. Behoorlijk tijdsintensief. Gelukkig is dat tegenwoordig allemaal een stuk makkelijker. Met een duidelijke contactstrategie plan je ieder contactmoment in zodat je er zoveel mogelijk waarde uit haalt. In een slim CRM-systeem verzamel je alle communicatie en bespaar je tijd door automatisering. En daardoor heb je ruimte om af en toe eens iets extra’s te doen voor je relaties. In dit artikel laten we zien hoe je deze tips toepast. ## Stel een duidelijke contactstrategie op De tijd van jou en jouw klanten is kostbaar en daarom kan je niet eindeloos aan de telefoon hangen. Het is daarom belangrijk dat elk klantcontact waarde toevoegt. Een gestructureerde en consistente manier van communiceren helpt hierbij. De manier waarop je contact wil leggen met jouw klanten, leg je vast in een contactstrategie. Een contactstrategie omvat alles rondom de communicatie met je klant: - Wanneer je contact opneemt - Welke boodschap je hebt - Via welk kanaal je contact opneemt - Welk doel je wilt bereiken met het contact Zo’n strategie helpt je met het inplannen en vormgeven van al je klantcommunicatie en zorgt dat je waarde toevoegt op ieder moment. ## Gebruik een slim CRM-systeem Een rolodex waar we net over spraken is gelukkig al lang niet meer van deze tijd. Om je contacten te beheren, kan je slimme CRM-systemen gebruiken. Een CRM-systeem helpt je om alle informatie over je klanten op te slaan, te beheren en te analyseren. Het doel: de relaties met je klanten onderhouden en verbeteren, klanten optimaal bedienen en meer inzicht hebben in jouw eerdere contactmomenten. Dit kun je onder andere met een CRM-systeem: - Beheer contactmomenten - Sla alle communicatie op - Verzamel en beheer leads - Maak salesprognoses - Breng kansen in kaart - Houd de status van ieder contact bij ## Automatiseer contactmomenten Veel CRM-systemen nemen je actief werk uit handen door taken geautomatiseerd uit te voeren. Laat je CRM bijvoorbeeld automatisch een follow-up-mail sturen om een afspraak te bevestigen of stel herinneringen in om je klant te bellen. Maar ook geautomatiseerde reacties op livechat of uitnodigingen sturen voor evenementen helpen je tijd te besparen terwijl je toch in je klantrelaties investeert. ## Doe af en toe iets ludieks Verras je klanten en doe eens iets extra’s, iets geks of iets leuks. Geef ze een kadootje, stuur ze een handgeschreven kaartje ([Coolblue bewijst dat dit werkt](https://www.deondernemer.nl/nieuwsbericht/173840/effect-persoonlijke-benadering-coolblue "Handgeschreven kaartjes van Coolblue")) of nodig ze onverwacht uit voor een kop koffie met een stuk taart. Je laat zo zien dat je aan ze denkt, zelfs als je er niets mee lijkt te willen winnen. Zo bind je klanten aan je en vergroot je hun loyaliteit. In dit artikel vind je meer [tips om de loyaliteit van je klanten te vergroten](https://new10.com/blog/loyaliteit-online-financiele-dienstverlening "Tips om de loyaliteit van je klanten te vergroten").

Je bent ondernemer geworden omdat je in je bovenkamer een ideeënmachine hebt zonder uitknop. Plannen voor een nieuw product, een verbetering van je service, of een strategie om een totaal andere doelgroep aan te spreken. Eigenlijk zou je die plannen moeten testen, alleen duurt dat allemaal lang: je wilt gewoon gaan! Gelukkig is er een manier waarop je je plannen al gaande kunt testen en verbeteren. En daarvoor gaan we naar Silicon Valley in Californië. ### Lean Startup Approach De snelgroeiende technologiebedrijven in Silicon Valley hebben het antwoord gevonden op de vraag hoe je snel kunt groeien en veranderen, zonder uit de bocht te vliegen. De sleutel is de Lean Startup Approach. Deze aanpak is gebaseerd op een methodiek die is ontwikkeld door Eric Ries, en bestaat uit een simpele cyclus van testen, leren, verbeteren en opnieuw testen. Nu hoor ik je denken: “Tech startups? Silicon Valley? Serieus? Ik heb al 20 jaar een succesvol bedrijf, en dan komt iemand met nul kennis van mijn business mij vertellen hoe ik mijn zaak moet runnen? Laat me niet lachen!” Ok, een tech startup in Silicon Valley heeft een andere dynamiek dan een bakkerij in Utrecht. Toch leer ik je graag de 2 belangrijkste Lean Startup-principes, omdat ik denk dat iedere ondernemer er wat aan heeft. Met een voorbeeld breng ik de lessen in de praktijk. Ze kunnen jouw kleine of middelgrote onderneming zeker verder helpen, ongeacht in welke fase je je bevindt als ondernemer. Aan de slag! ### De Bouwen-Meten-Leren-cyclus Als ondernemer moet je “*ontdekken wat klanten echt willen, niet wat ze zeggen dat ze willen of wat wij denken dat ze willen*” (The Lean Startup, Eric Ries). De Bouwen-Meten-Leren-cyclus is een gesimplificeerde versie van de methode waar wetenschappers mee werken: 1. Je start met een hypothese 2. Je bouwt de goedkoopste manier om die te testen 3. Je meet de resultaten 4. Je leert van het experiment 5. Je stelt je plannen bij Je doel is om zo snel mogelijk door dit proces heen te bewegen. Bij deze aanpak gebruik je zowel interviews met klanten (kwalitatieve data) als kille cijfers (kwantitatieve data).   ### Minimum Viable Product (MVP) Het doel van een MVP is met zo min mogelijk investering van tijd en geld zoveel mogelijk feedback te verzamelen. De MVP is snel te ontwikkelen en heeft precies genoeg features om het product uit te kunnen brengen en te testen met gebruikers. Met die feedback verbeter je het product om het daarna opnieuw uit te brengen en te testen. “*In de MVP ontbreken allerlei functionaliteiten die later essentieel kunnen zijn. Op een bepaalde manier vergt het maken van een MVP wel extra werk. We moeten namelijk de impact kunnen meten. Maar als we iets maken dat niemand wil hebben, maakt het toch niet uit of we het binnen planning en budget bouwen.*” (The Lean Startup, Eric Ries). ### Praktisch voorbeeld: een kip-piri-piri-restaurant Nu gaan we deze concepten toepassen in een bedrijfsscenario waar totaal geen tech aan te pas komt. Stel, je runt een succesvolle keten van kip-piri-piri-restaurants en je wil weten of het publiek in Leiden klaar is voor een vestiging in de stad. Je wilt in ieder geval deze 2 hypothesen testen: 1. Willen mensen komen eten en ervoor betalen? 2. Wat is de beste plek om mijn restaurant te openen? __Bouwen__ Een goedkope en snelle manier om beide hypothesen te testen is om een foodtruck te huren en door Leiden te trekken. Dit is je Minimum Viable Product (MVP). Door iedere week op een andere plek te gaan staan, ontdek je gemakkelijk de beste buurten om je business te runnen. __Meten__ Je interviewt tijdens dit experiment zoveel mogelijk mensen. Stel vragen als: - Waarom koos je ervoor onze kip piri-piri te proberen? - Zou je ons eten aan vrienden aanraden? - Zou je dit soort eten in een restaurant eten? En zo ja, in wat voor setting? Ontspannen, elegant, chic, …? Je verzamelt ook kwantitatieve data, zoals: - In welke buurten was mijn verkoop het hoogste? - Op welke momenten van de dag had ik de meeste klanten? ### Leren Nadat je alle feedback en data hebt verzameld, kun je gaan nadenken over de volgende stap. In deze situatie kun je 2 dingen doen. __Doorgaan__: mensen waren dol op je kip piri-piri en je vond een plek in de stad die flink wat omzet kan opleveren. Door de feedbackronde te herhalen kun je je plannen perfectioneren, bijvoorbeeld door te testen met prijzen en werkuren __Draaien__: het experiment heeft aangetoond dat je hypothese niet juist was. Let op: dit was geen verspilling van tijd of geld. Je hebt tenslotte geleerd wat niet werkt tegen een geringe investering. Met deze lessen kun je nieuwe hypothesen testen en experimenten uitvoeren, zoals ander eten of een andere stad. ### En…plannen waarmaken Op een gegeven moment heb je genoeg geleerd en verbeterd om van je Minimum Viable Product een écht kip-piri-piri-restaurant te maken. Tijd om op zoek te gaan naar investeerders om je dromen waar te maken. Bij New10 helpen we je graag op weg. Wij checken binnen 15 minuten gratis je mogelijkheden voor een lening. Dat is pas lean!

Het Yoga Huis van Rianne Sevink (42) in Doetinchem loopt prima. Maar 'good is the enemy of great'. Hoe kan Rianne haar bedrijf in een stroomversnelling brengen? In deze vierde aflevering van de serie Tipping Points, helpt ondernemer en groeicoach Kees de Jong haar met het bouwen van een systeem voor vijf keer zoveel klanten en een half miljoen omzet. *In deze vierde aflevering van de serie Tipping Points gaat ondernemer, investeerder en groeicoach Kees de Jong samen met New10 in gesprek met ondernemers. Hij zoekt samen met de ondernemer naar de groei-bottlenecks om daarmee het bedrijf door het volgende tipping point te loodsen. Wij geloven dat groei niet alleen gaat over geld, maar juist ook over de persoonlijke ontwikkeling en het pakken van kansen.* ### Het bedrijf 'Yogas chitta vritti nirodha' staat op de muur bij de sfeervolle yogastudio van Rianne Sevink in een oud schoolgebouw in Doetinchem. Dat betekent zoveel als het stilleggen van de wervelingen van het denken. Met haar team van negen docenten helpt Rianne daarmee zo'n 120 vaste klanten verspreid over ruim 30 lessen per week. Van rustige yogastijlen tot intensieve power yoga. Rianne werd twaalf jaar geleden door yoga gegrepen na het volgen van een proefles. Ze volgde verschillende opleidingen en begon vijf jaar geleden als docent bij Het Yoga Huis in Doetinchem, dat ze later overnam. “Ik vind het elke dag weer een voorrecht om hier te werken. De cursisten komen met goede energie en ik vind het supergaaf dat ik mijn ondernemersideeën in de praktijk kan brengen. Maar ik ben ook idealistisch: yoga draagt bij aan een betere wereld. Met mijn bedrijf kan ik dat handjes en voetjes geven.” > Dan kan ik de docenten een fulltimebaan bieden, voldoende bijdragen aan mijn gezinsinkomen en geld apart zetten om te investeren ### Het tipping point De ambities van Rianne zijn groot. De maandomzet van Het Yoga Huis is met zo'n 6000 euro voldoende om de docenten en huur van te betalen, maar het houdt niet over. Ze wil de komende vijf jaar met haar bedrijf uitgroeien tot de autoriteit op het gebied van yoga in Oost-Nederland. Ze wil vestigingen openen in plaatsen als Winterswijk, Zevenaar en Zutphen en de omzet van de hoofdvestiging in Doetinchem verdubbelen. Het aantal abonnees moet groeien van 120 naar 750 tegen een omzet van een klein half miljoen. “Dan kan ik de docenten een fulltimebaan bieden, voldoende bijdragen aan mijn gezinsinkomen en geld apart zetten om te investeren”, uitte Rianne haar wensen. Hoe brengt Rianne haar bedrijf in een stroomversnelling? Het grootste probleem is in mijn optiek de dunne financiering en de lage focus op omzetgroei. Dat vormt de basis voor een reeks andere problemen. Rianne wil bijvoorbeeld verhuizen naar een nieuw pand. Daar zie ik wel een uitdaging in want in alle gevallen, als je een banklening wil krijgen, als je een hypotheek wil krijgen of een investeerder zoekt, zul je consistente omzetgroei moeten aantonen.  *(Foto) Rianne Sevink © Bram de Vrind* ### Het coachingsadvies Maar de eerste prioriteit is bedrijfsmatig gezien om systematisch veel meer nieuwe klanten te werven. Nu is daar geen uitgedacht proces voor. Wil je dat effectief regelen, dan werkt het om een soort systeem in te richten met radertjes waaraan je kunt draaien om de omzet te vergroten. Het eerste radertje: de website. Rianne kan de website opnieuw inrichten om de conversie te verhogen. Bijvoorbeeld door meer nadruk te leggen op de unique selling points van het Yogahuis: het no-nonsens karakter van de studio en de goede kwaliteit van de lessen. Zo zorg je ervoor dat meer paginabezoekers ook daadwerkelijk klant worden. Door systematisch te adverteren in Google Adwords en met handige tools zoals Google Mijn Bedrijf kan Rianne meer bezoekers naar haar website halen. In onze blog "[5 gratis tools om je bedrijf online te laten groeien](https://new10.com/blog/5-tools-voor-online-groei "5-tools-voor-online-groei")" lees je meer over dit onderwerp. Pr-stunts en -acties zijn een ander middel om je bedrijf op een leuke manier onder de aandacht te brengen, zonder dat het te veel tijd of geld kost. De effectiefste manier om nieuwe klanten te werven is echter nog altijd mond-tot-mondreclame. Rianne kan bestaande klanten een gratis extra les of abonnementskorting aanbieden als ze iemand aanbrengen. Rianne kan ook de docenten vragen om via hun netwerk actiever nieuwe klanten te werven. Zij hebben daar als geen ander baat bij, omdat ze worden betaald per cursist per les.

Deze uitspraak hangt vast als een tegeltje aan je muur: “een nieuwe klant winnen is zilver, een oude klant behouden is goud”. Daar zit een kern van waarheid in. Een nieuwe klant winnen kost een veelvoud van wat het kost een oude klant te behouden. Maar klanten binnenboord houden is dankzij internet een stuk lastiger geworden. Dienstverleners vergelijken en overstappen was nog nooit zo makkelijk. In deze strijd is loyaliteit een krachtig wapen. Daarom geven we je graag 5 tips waarmee je klantloyaliteit vergroot. ## Wat is loyaliteit? Loyaliteit is een onzichtbare maar sterke kracht die mensen verbindt. Je bent loyaal aan familie en vrienden, maar ook aan merken en organisaties. Loyaliteit gaat om het uitsluiten van risico’s. Je kiest ervoor om zaken te doen met iemand die je kent en van wie je weet wat je kunt verwachten. En heb je die ervaring eenmaal ergens gehad, dan denk je er niet eens aan om naar een ander te gaan: je wil die ervaring keer op keer. ## Al jouw klanten kijken naar anderen Internet is een geweldige plek om te vergelijken. Wat is de beste televisie? Wie biedt mij de goedkoopste hypotheek? En ook in de financiële dienstverlening wordt druk vergeleken. Welke accountant krijgt de beste reviews van andere ondernemers? Welke adviseur helpt mij het beste met het vinden van de juiste financiering? Klanten vergelijken nu eenmaal. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw diensten keer op keer als winnaar uit de bus komen en dat klanten niet overstappen naar je concurrent? Een sterk wapen in de strijd om je klant te behouden is loyaliteit. Bied je klanten meerwaarde en het zal niet eens bij ze opkomen om bij je weg te gaan. Met deze 5 tips krijg je dat voor elkaar. ## 5 tips waarmee je loyaliteit creëert bij je klanten Met kortingen en andere financiële voordeeltjes bind je klanten snel aan je. Maar dit alleen is geen duurzame loyaliteit. Immers, zodra er een aantrekkelijker aanbod langskomt, zullen ze daarop toehappen. Wij raden je daarom aan je klanten ook intrinsiek te motiveren om bij jou te blijven. Deze 5 tips helpen je met opbouwen van duurzame loyaliteit. ### 1. Wees een goede partner Zorg dat je de basics op orde hebt. Kom altijd je beloftes na, lever de beste kwaliteit en communiceer helder en op tijd. Zo geef je de klant geen aanleiding om te twijfelen aan jullie samenwerking. ### 2. Vraag om feedback Jouw klanten weten als geen ander hoe het is om met jou samen te werken. Hun feedback is dus goud waard. Je laat zo bovendien zien dat je betrokken bent bij hun wensen en dat je investeert in je dienstverlening. Koppel nadien ook terug wat je hebt gedaan met hun feedback. ### 3. Wees attent Mensen krijgen graag positieve aandacht, zeker als die aandacht onverwacht komt. Laat je klanten merken dat je aan ze denkt door ze ook te bellen als er geen aanleiding toe is. Deel cadeautjes uit met verjaardagen of feestdagen, of stuur een handgeschreven kaartje. ### 4. Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen Ben jij degene met de laatste nieuwtjes en de beste tips? Dan zullen je klanten wel twee keer nadenken voor ze bij je weggaan. Zorg er daarom voor dat je op de hoogte blijft en deel je kennis met je klant. ### 5. Maak het je klanten makkelijk om klant te blijven Bied je diensten als overzichtelijke pakketten in abonnementsvorm aan. Zo maak je het je klant makkelijk, omdat je zorgt dat hij altijd bij je terecht kan. Bovendien is het zo transparant en overzichtelijk wat je aanbiedt en wat je klant kan verwachten. Je creëert zo terugkerende inkomsten en bouwt een relatie op de lange termijn op.

Twee theehuizen, een foodtruck en een bakkerij. Helen en Greg Bihi-Zenou doen het met HoneyPie in Zeeland allemaal. Maar het schaken op verschillende borden zit de groei van hun bedrijf in de weg. Groeicoach Kees de Jong helpt Helen en Greg met het aanbrengen van focus. Groeien naar 4000 taarten per dag of 23 theehuizen in Nederland? *In deze tweede aflevering van de serie Tipping Points gaat ondernemer, investeerder en groeicoach Kees de Jong samen met New10 in gesprek met ondernemers. Hij zoekt samen met de ondernemer naar de groei-bottlenecks om daarmee het bedrijf door het volgende tipping point te loodsen. Wij geloven dat groei niet alleen gaat over geld, maar juist ook over persoonlijke ontwikkeling en het pakken van kansen.* ## Het bedrijf Helen opende elf jaar geleden de eerste vestiging van HoneyPie in Middelburg. Ze was net afgestudeerd aan het grafisch lyceum, maar had meer passie voor de horeca. De introductie van high tea-arrangemenenten voor groepen bleek een goede zet. 'We zaten dankzij de high tea's al gauw twee keer op een dag vol', vertelde Helen toen ik haar bezocht in de sfeervolle zaak in het centrum van de Zeeuwse hoofdstad. Andere succesfactoren: de bijzondere vintage vormgeving ('klanten maken hier 'Instagram-waardige' foto's'), lekkere taarten voor een goede prijs en vriendelijk personeel. De business liep goed. Helens partner Greg kwam in de zaak en er werd extra personeel aangenomen. Het ondernemerspaar opende een terras op een ponton in de gracht, kocht een foodtruck om taarten op festivals te verkopen als 'Cakedealer' en begon een centrale bakkerij voor het leveren van taarten. Vorig jaar opende de tweede vestiging in Goes. Die zaak begint inmiddels te lopen, maar had een moeilijke start. De personeelskosten waren te hoog en HoneyPie verloor geld. Helen staat deze zomer zelf in de zaak om personeelskosten uit te sparen: 'Ik ben eigenlijk gedwongen om weer klanten te bedienen.' ## Het tipping point De ambities van Helen en Greg zijn groot: ze willen van HoneyPie een landelijk merk maken. Ze weten alleen niet precies waarmee en hoe. HoneyPie heeft drie concepten: de theehuizen, de foodtruck en de taartenbakkerij. De grote vraag is: waar willen ze over vijf jaar staan? Worden het 23 theehuizen in Nederland, 21 foodtrucks op alle grote festivals in Europa of het verkopen van 4000 taarten per dag? 'We weten niet zo goed in welke hoek we het moeten zoeken', bekende Helen.  *(Foto) Helen Bihi-Zenou ©Vincent Krijtenburg* ## Het coachingsadvies Als Helen en Greg landelijk willen doorbreken met HoneyPie, dan helpt het om te kiezen voor één concept dat sterk is en waarvan ze energie krijgen. Alle drie de concepten tegelijk succesvol maken is moeilijker en kost meer tijd en geld. Snelle groeiers kenmerken zich vaak door juist te kiezen voor een sterk concept en daarna vooral veel ‘nee’ te zeggen. > Alle drie de concepten tegelijk succesvol maken is moeilijker en kost meer tijd en geld. Het is aan Helen en Greg om de keuze te maken voor een concept dat het beste bij hen past. Maar wil je vooral snelle groei, dan is het zinvol om voor een concept te gaan dat je makkelijk kunt opschalen. Het aantal theehuizen kun je opschalen. Het aantal foodtrucks ook. Maar de grootste kans voor HoneyPie zijn in dat geval de taarten. Afgezien van de appeltaarten van Dudok bestaat er in Nederland geen sterk en hip merk voor taarten. HoneyPie kan inzetten op het verkrijgen van nationale bekendheid als het hippe Zeeuwse merk dat bijzondere en herkenbare taarten maakt die iedereen wil proeven. Het merk dat verkrijgbaar is op iedere hoek van de straat en bij al die pakweg vijfhonderd theehuizen die nu nog merkloze taarten verkopen. *(Foto) Greg Bihi-Zenou ©Vincent Krijtenburg* 'Maar hoe vind ik financiering voor uitbreiding van de bakkerij?', vroeg Helen zich af. Door investeringen in het terrasponton, de foodtruck en de nieuwe zaak in Goes is de kas leeg. Dat is nu juist een negatief gevolg van het gebrek aan focus. Het investeren in concepten die relatief weinig met elkaar te maken hebben, vertraagt de groei van een bedrijf. > Om succesvol te investeren moet je duidelijk kunnen opschrijven waar je met je bedrijf naartoe wilt Dankzij betrouwbare online aanbieders zoals New10 is externe financiering relatief makkelijk te krijgen. New10 geeft ondernemers zelfs binnen vijftien minuten helderheid of ze een lening kunnen krijgen en onder welke voorwaarden. Maar om succesvol te investeren moet je wel duidelijk kunnen opschrijven waar je met je bedrijf naartoe wilt: over vijf jaar willen we zo groot zijn, zoveel zaken hebben en zoveel omzet. Na het formuleren van je doel kun je terugrekenen hoe groot de benodigde investering is voor het bereiken van je droom.