Klantenservice in coronatijd: 7 tips om uitdagingen aan te pakken

Slaag je erin om als bedrijf juist in crisistijd een empathische, positieve service te bieden dan resulteert dat in hoge merkloyaliteit. Hoe kun je hoogwaardige service aan je klanten blijven verlenen als de druk oploopt? Lees de tips en handvatten van New10 klantenservice guru Cathy Storm om je klantenservice aan te passen op de nieuwe situatie.

Een onverwachte pandemie zoals COVID-19 brengt veel onzekerheid met zich mee: zowel consumenten als bedrijven worstelen met vragen en uitdagingen. Klantcontact centers zijn het eerste aanspreekpunt voor je klant en spelen in crisistijd een nog crucialere rol. De soms overweldigende hoeveelheid telefoontjes in combinatie met thuiswerken kan voor veel druk op je klantenservice team zorgen. Een extra uitdaging is de emotionele toestand van sommige klanten. Toch liggen er ook kansen.

1. Ondersteun en waardeer je klantenservice team

In spannende, onzekere tijden kunnen de emoties aan de telefoon hoog oplopen. Je customerservice wordt een ware frontlinie en de thuiswerksituaties zijn niet altijd optimaal waardoor de druk kan oplopen. Zorg goed voor je team door op alle manieren aandacht te geven. Vraag bijvoorbeeld regelmatig naar de werkdruk en toon waardering. Ook met goede interne communicatie kun je steun bieden: je customer service moet als eerste op de hoogte zijn van veranderingen of nieuws. Zo neem je onzekerheid weg en kunnen ze klanten beter te woord staan. Ondanks de fysieke afstand is het belangrijk om als team te blijven werken. Door een virtuele dagstart te organiseren blijf je elkaar zien en vergroot je de betrokkenheid.

**Tip:**zet je klantenservice team daarnaast bewust in als oren en ogen van je organisatie: luister naar wat er speelt bij klanten en zorg dat je weet waar je contactaanbod vandaan komt. Dit kun je doen door contactredenen te registreren en te rapporteren, zodat je daarmee kunt anticiperen op een snel veranderende wereld.

2. Verlaag de druk door goede communicatie

Wat kun je zelf doen om onzekerheid bij je klanten weg te nemen en de drukte bij je klantenservice te verlichten? Communiceer proactief over maatregelen en oplossingen die je biedt als bedrijf. Je kunt via mailings je klanten benaderen of actuele informatie delen op je website om het aantal contactmomenten te verlagen. Zorg wel dat de klantcommunicatie duidelijk en begrijpelijk is, anders ontstaat alsnog ruis en krijg je het alleen maar drukker op je Customer Service afdeling. Bij New10 hebben we bijvoorbeeld een corona FAQ pagina gelanceerd met veel gestelde vragen om ondernemers te helpen. Ook een kennisbank helpt enorm om klanten zelfredzamer te maken: je klant is sneller geholpen en jij voorkomt klantcontact.

3. Doe aan verwachtingsmanagement

Kun je klanten niet zo snel te woord staan als normaal? Zorg dan dat ze een meldtekst te horen krijgen met de verwachte wachttijd en de reden hiervoor. Heb je een vervolggesprek nodig om een klant verder te helpen, dan is het belangrijk dat je duidelijke afspraken maakt en ze daadwerkelijk nakomt. Heb je op de afgesproken tijd nog steeds geen antwoord, stel de klant hier dan van op de hoogte en maak een nieuwe afspraak. Zo voorkom je dat klant zelf contact op moet nemen voor een antwoord: je houdt de regie in handen.

4. Bouw vertrouwen op

In gesprekken met klanten komen er in crisistijd ongetwijfeld nieuwe vragen naar boven. Vuistregel is dat je het beste transparant kunt zijn. Heb je nog geen oplossing of antwoord op een vraag omdat je zelf ook in een nieuwe situatie zit, wees daar dan eerlijk in. Als bedrijf mag je kwetsbaarheid laten zien, klanten hebben hier meer begrip voor dan dat je een mooi weer verhaal ophoudt. Denk ook op alle vlakken mee met de klant. Heb jij zelf de oplossing niet, dan kun je doorverwijzen naar een partij die wel kan helpen. Ook dat is service die het verschil maakt.

5. Toon empathie en begrip voor je klant

Waar je normaal misschien stuurt op snelle afhandeling van telefoontjes is het in deze tijd belangrijker om de tijd te nemen en je empathisch op te stellen. Geef een klant ruimte voor zijn emoties. Het zijn bijzondere tijden die privé en zakelijke uitdagingen met zich mee brengen. De situaties van mensen zijn uiteenlopend: zorgen voor zieke dierbaren, stressvolle thuiswerksituaties, onzekerheid of je bedrijf het gaat redden en de druk om medewerkers te moeten ontslaan. Dit kan ervoor zorgen dat klanten in gesprekken minder vriendelijk of realistisch kunnen zijn. Door hier als team rekening mee te houden is het makkelijker om geduld op te brengen.

6. Bel klanten met betalingsproblemen pro-actief

Bedrijven en consumenten hebben financiële tegenslagen te verduren door de crisis en daardoor kunnen de achterstanden oplopen. Heb je klanten met betalingsproblemen? Ga pro-actief het gesprek aan met de klant waarin je op een open manier vraagt naar de situatie. Ook bij servicecalls is het belangrijk om de ruimte te geven aan emoties. Kijk samen naar oplossingen, bespreek vooral wat de klant wel kan betalen en maak hier goede concrete afspraken over. Hiermee creëer je commitment, loyaliteit van de klant en kun je uiteindelijk toch betaald krijgen. Kun je niks voor de klant doen? Toon dan ook begrip en creëer een saamhorigheidsgevoel door medeleven te tonen.

7. Investeer in extra training voor je medewerkers

Als de druk op je klantenservice afdeling hoog is, dan kan het lastig zijn om begripvol te blijven in emotionele gesprekken. Merk je dat je team moeite heeft met het afhandelen van lastige cases of de crisismaatregelen binnen je organisatie lastig vindt? Investeer dan in een training om je medewerkers te helpen om te gaan met emoties van de klant en om hun eigen zelfbeheersing en zelfverzekerdheid te vergroten.