Hoewel veel bedrijven online opereren, wordt face-to-face interactie steeds waardevoller voor het opbouwen van klantrelaties. Ook voor jou als ondernemer staan je klanten op nummer 1, maar hoeveel weet je van hun behoeftes, drijfveren of uitdagingen? Heb je dit soort klantinzichten beschikbaar dan kun je met je bedrijf beter inspelen op kansen. Er zijn allerlei manieren om het gesprek aan te gaan met je klanten, waaronder het organiseren van klantevents: hiermee verhoog je betrokkenheid, loyaliteit en verbeter je de resultaten.
De cijfers spreken voor zich: 98% van de klanten zijn meer geneigd om van een bedrijf te kopen na een klantevent en 74% heeft een positiever beeld. (bron: Markthebrand statistieken via Eventtia) Als online startup is het voor ons ook een uitdaging om zoveel mogelijk contact met klanten te onderhouden en ze goed te leren kennen. We zijn altijd op zoek naar innovatieve tools en middelen die we kunnen inzetten om met klanten in gesprek te gaan. Zo organiseerde we laatst een sessie waarbij klanten hun verhaal deelden en demo’s te zien kregen van nieuwe functionaliteiten. In dit artikel delen we tools en onze tips die jou grip geven op klantinzicht en je helpen klantgericht te groeien.
1. Zet feedback tools in - Get Feedback
Zodra je klanten een product of dienst bij je bedrijf hebben afgenomen wil je natuurlijk zo snel mogelijk weten wat hun ervaring is en wat je kunt verbeteren. Met real-time surveys kun je deze feedback ophalen meteen ophalen. Bij New10 gebruiken we de tool Get Feedback om online surveys maken, te versturen en de data te linken aan onze klantendatabase.
2. Analyseer onlinegedrag: Hotjar UX tool
Ben je een e-commerce ondernemer, dan kan de tool Hotjar je helpen om het onlinegedrag van bezoekers te analyseren. Het geeft visueel weer hoe bezoekers scrollen, door je website navigeren en klikken waardoor je een goed totaalbeeld krijgt. Op basis van deze inzichten kun je niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook de prestaties van je website of webshop optimaliseren.
3. Verzamel klantverhalen
Veel bedrijven gebruiken klantervaringen op hun website om je te overtuigen. Wij geloven dat het maken van klantverhalen nog een groot voordeel heeft: je leert de uitdagingen en behoeftes van je klanten beter begrijpen. Door een diepte-interview kom je ook meer te weten over de impact van je product of dienst. Probeer een vaste frequentie aan te houden voor je klantverhalen, zodat je regelmatig een nieuwe klantverhaal kunt publiceren en het niet onderaan de to-do-list komt te staan.
4. Meet social media interactie: Social Mention
Doe je veel op social media en ben je benieuwd wat klanten over je merk zeggen? Social Mention is een gratis tool waarmee je real-time meer dan 100 social media platformen kunt analyseren. Al je tags en mentions op de social media kanalen worden netjes bij elkaar gezet en je kunt meten wat je bereik en het sentiment is.
5. Gebruik Google tools: Google Trends, Google survey
Naast het alom bekende Google Analytics, zijn er nog een aantal gratis tools van Google waarmee je meer inzicht krijgt in je klanten. Zo kun je met Google Trends onderzoeken wat de onderwerpen zijn die je doelgroep interessant vindt. Google Trends laat zien wat de meest populaire onderwerpen zijn binnen jouw niche, zodat je content kunt creëren die daarbij aansluit. Met Google Survey kun je meer te weten over de klantervaring door gepersonaliseerde enquêtes uit te sturen. Je kunt in deze tool ook aangeven welke gegevens je wilt verzamelen op basis van bepaalde demografische kenmerken. Zo zorg je dat de inhoud interessant is voor je doelgroep.
6. Voer een marktonderzoek uit
Een belangrijk onderdeel van marktonderzoek is namelijk het in kaart brengen van je doelgroep: wie zijn je potentiële klanten, waar kun je ze vinden en wat zijn hun behoeftes. Denk vooral goed na welke vraag je met het marktonderzoek wilt oplossen en wat de beste methode daarvoor is: kwalitatief, kwantitatief of deskresearch. Afhankelijk van de methode kun je ervoor kiezen om het onderzoek zelf te doen of het te laten uitvoeren door een onderzoeksbureau.
7. Organiseer een event waar je klanten iets van opsteken
Klanten die naar je naar event komen willen meestal iets waardevols leren en nieuwe inzichten opdoen, blijf dus weg van verkooppraatjes. Zorg dat je sessies, demo’s en de agenda gaan over onderwerpen die dichtbij je klanten staan. Vergeet ook niet te laten zien hoe jouw producten of diensten bepaalde uitdagingen of problemen kunnen oplossen. Voor ondernemers die net als wij online opereren, is het leuk om je klanten een kijkje in de ‘keuken’ van je bedrijf te geven: hoe ziet het kantoor eruit, we zijn de medewerkers waarmee ze contact hebben gehad?
Tips voor een succesvol klantevent:
- Maak het persoonlijk
Elke klant heeft het gevoel dat zijn behoeften uniek zijn en wil graag gehoord worden door je bedrijf. Aan jou de taak om het gevoel te creëren dat je de tijd hebt genomen om een ervaring te bieden die speciaal ontworpen is voor je klant Maak bijvoorbeeld een persoonlijke agenda, begeleidt ze naar de sessies en stuur aantekeningen of presentaties na. - Vraag input van klanten:
Wil je echt weten wat je klanten willen als ze naar je klantevent komen, dan kun je vooraf een survey uitsturen of bellen. Met deze input kun je een programma stellen wat voldoet aan de verwachtingen. - Bedenk een programma met voldoende ruimte voor interactie: Passief luisteren naar sessies is meestal niet inspirerend. Zorg dat er ruimte is voor feedback en persoonlijke verhalen van je klanten.
